CARA PEMBERIAN LAYANAN PERPUSTAKAAN YANG SESUAI ETIKA

CARA PEMBERIAN LAYANAN PERPUSTAKAAN YANG SESUAI ETIKA

Oleh :

Iskandar

(Pustakawan Madya Unhas)

Tulisan ini untuk memberikan jawaban pertanyaan calon pustakawan kepada saya dalam suatu diskusi, ”bagaimana cara pemberian layanan yang sesuai dengan etika di perpustakaan?”. 

Sebagai calon pustakawan atau pustakawan hendaknya mengetahui tata cara atau etika dalam pemberian layanan di perpustakaan. Secara umum, layanan yang ada di perpustakaan atau sering juga disebut bagian/unit pelayanan umum meliputi:

1. Layanan Sirkulasi yaitu layanan yang berhubungan dengan proses peminjaman, pengembalian atau perpanjangan koleksi yang dilakukan pustakawan untuk pemustaka (user) agar koleksi dapat dibaca di luar perpustakaan atau di rumah.
2. Layanan Terbitan Berseri yaitu layanan yang berhubungan dengan koleksi terbitan berseri (tercetak) baik berupa majalah/jurnal dan sejenisnya atau koleksi surat kabar agar dapat dimanfaatkan dengan sebaik-baiknya oleh pemustaka.
3. Layanan Referensi yaitu layanan yang diberikan kepada pemustaka yang memiliki fungsi merujuk atau menunjuk/mengarahkan pemustaka agar mendapatkan informasi sesuai dengan permasalahan atau pertanyaannya terhadap suatu informasi.
4. Layanan Karya Ilmiah atau sering disebut layanan koleksi khusus yaitu layanan yang disiapkan untuk pemustaka yang berhubungan dengan karya ilmiah (skripsi, tesis, disertasi, dan laporan penelitian).
5. Layanan cadangan atau layanan deposit adalah layanan yang disiapkan  untuk pemustaka agar koleksi yang dicari dapat diketahui. Layanan cadangan ini merupakan layanan yang menyiapkan satu judul buku sebagai kontrol (deposit) agar koleksi tetap terjaga dengan baik.
6. Bagian layanan lain yang dimiliki oleh perpustakaan dan memenuhi persyaratan misalnya, pustakawan dan pemustaka bisa berkomunikasi dengan baik sehingga hasil akhirnya adalah kepuasan pemustaka.

Bagian atau unit pelayanan di atas hanya akan berhasil jika pustakawan melakukan etika layanan dengan baik. Dalam etika tersebut, pemberian layanan kepada pemustaka dituntut agar dapat memuaskan, tanpa melanggar etika. Pemberian layanan di perpustakaan, juga diperlukan etika agar kedua belah pihak (pustakawan dan pemustaka) dapat saling menghargai. Tujuannya pemberian layanan yang sesuai dengan etika adalah:

1. Agar pemustaka puas dalam memanfaatkan layanan yang ada di perpustakaan.
2. Pemustaka mendapatkan informasi sesuai dengan keinginannya
3. Pemustaka senang berkunjung ke perpustakaan

Pemberian layanan yang baik/prima harus diterapkan oleh pustakawan yang bertugas dalam layanan perpustakaan. Ciri-ciri pelayanan yang baik/prima akan dapat memberikan kepuasan kepada pemustaka, yaitu:

1. Tersedianya pustakawan yang menguasai etika layanan. Kenyaman pemustaka sangat tergantung dari pustakawan yang melayaninya, harus ramah, sopan, cepat tanggap, rapi, cepat, dan cekatan.
2. Tersedianya sarana dan prasarana. Pada dasarnya pemustaka ingin dilayani secara prima. Untuk melayani pemustaka, salah satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang mendukung keberhasilan layanan perpustakaan. Peralatan dan fasilitas selama proses layanan perpustakaan misalnya, ruang tunggu yang dilengkapi dengan fasilitas sehingga membuat pemustaka nyaman atau betah dalam perpustakaan, atau selama proses layanan perpustakaan berlangsung.
3. Bertanggung jawab dalam menjalankan kegiatan layanan di Perpustakaan. Bertanggung jawab dalam menjalankan layanan artinya dalam menjalankan kegiatan layanan di Perpustakaan, pustakawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Perlunya pustakawan bertanggung jawab dalam menjalankan kegiatan layanan tersebut, karena pemustaka yang tidak puas akan selalu membicarakan hal-hal negatif tentang perpustakaan. Ini tantangan bagi pustakawan.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat. Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani pemustaka diharapkan pustakawan harus melakukannya sesuai prosedur. Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal.
5. Mampu berkomunikasi. Mampu berkomunikasi artinya pustakawan harus mampu berbicara kepada setiap pemustaka. Selain itu, pustakawan harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti.
6. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. Untuk menjadi pustakawan yang khusus menangani layanan di Perpustakaan, pustakawan harus memiliki pengetahuan, keterampilan, dan sikap kerja yang baik. Pustakawan yang bertugas pada bagian layanan selalu berhubungan dengan pemustaka karena itu, pustakawan pada bagian layanan perlu dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi pemustaka atau kemampuan menguasai etika layanan dengan sebaik-baiknya.

Secara umum, etika layanan yang dapat diberikan oleh pustakawan dalam rangka realisasi layanan adalah sebagai berikut:

1. Mengucapkan Salam. Mengucapkan salam ketika bertemu dengan pemustaka, seperti ”Assalamu’alaikum”, ”Selamat Pagi”, ”Selamat Sore”, atau sesuai keperluan. Salam ini diucapakan dengan ramah, senyum, dan dengan tulus.
2. Mempersilahkan Pemustaka. Setelah mengucapkan salam, segera mempersilahkan pemustaka untuk masuk atau duduk dengan sopan. Mempersilahkan pemustaka untuk masuk atau duduk juga harus dilakukan dengan ramah.
3. Bertanya tentang keperluan pemustaka. Setelah dipersilahkan duduk, barulah pustakawan bertanya tentang keperluan pemustaka secara ramah, sopan, dan lemah lembut misalnya, ”Ada yang bisa saya bantu, Bapak/Ibu/Saudara”
4. Mengucapkan terima kasih. Ucapkan kata terima kasih apabila pemustaka memberikan kritikan dan saran-saran untuk perpustakaan. Hal yang sama juga dilakukan jika pemustaka telah melakukan proses layanan, atau telah menggunakan layanan di perpustakaan.

Etika layanan perpustakaan diperlukan ketika layanan atau semua kegiatan di perpustakaan yang dilakukan oleh pustakawan berhubungan langsung atau tidak langsung dengan pemustaka. 

Dengan menguasai dan menerapkan cara pemberian layanan yang sesuai dengan etika, diharapkan akan mengangkat citra perpustakaan, kinerja pustakawan akan lebih baik, dan kepuasan pemustaka akan layanan perpustakaan.

Sumber Bacaan:

Kasmir. Etika Customer Service. Jakarta: RajaGrafindo Persada, 2005

KOLEKSI ATAU BAHAN RUJUKAN DI PERPUSTAKAAN

KOLEKSI ATAU BAHAN RUJUKAN DI PERPUSTAKAAN

Oleh :

Iskandar

(Pustakawan Madya Unhas)

Tulisan singkat ini menggambarkan tentang koleksi/bahan rujukan di perpustakaan sehingga diharapkan pemustaka dapat memanfaatkan koleksi/bahan rujukan ini dengan baik dan benar sesuai fungsi masing-masing koleksi/bahan rujukan. Misalnya, pemustaka mencari arti, definisi kata, kata yang asing maka rujukan yang sesuai adalah Kamus, pemustaka ingin mengetahui tentang kejadian-kejadian termasuk fakta dan sejarah maka pustakawan dapat merujuknya pada Almanak, dan seterusnya.

Koleksi rujukan atau sering juga disebut bahan rujukan atau koleksi referensi artinya bahan pustaka yang dimiliki oleh perpustakaan yang memiliki fungsi merujuk atau menunjuk/mengarahkan pemustaka agar mendapatkan informasi sesuai dengan permasalahan atau pertanyaannya terhadap suatu informasi.

Setiap perpustakaan apapun jenisnya, memiliki bahan rujukan sebagai koleksi yang dipajang pada rak (selving) berdasarkan nomor kelas koleksi rujukan tersebut atau dengan cara lain berdasarkan kebijakan selving masing-masing perpustakaan. Misalnya, untuk kamus Bahasa Inggris biasanya disimpan/dipajang di rak dengan nomor kelas 423, buku tentang biografi disimpan/dipajang pada rak dengan nomor kelas 920, kamus biologi disimpan/dipajang di rak dengan nomor kelas 576.03, begitu seterusnya. 

Tujuan utama penyimpanan atau pemajangan koleksi rujukan berdasarkan nomor kelas dalam perpustakaan adalah agar pemustaka dapat memanfaatkan koleksi rujukan tersebut dengan baik dan benar, pustakawan mudah dalam melakukan penyiangan (weeding) atau melakukan Stock Opname koleksi, mudah dalam menunjuk atau mengarahkan pemustaka khususnya tentang letak koleksi berdasarkan informasinya, memudahkan pustakawan menerapkan manajemen penataan koleksi, dan membuat pemustaka tidak tersesat (salah mengambil koleksi) sehingga dapat menghemat waktu pencarian dan penemuan koleksi. 

Manfaat yang dapat diperoleh pemustaka (user) ketika memanfaatkan koleksi rujukan misalnya:

1. Pemustaka dapat memperoleh informasi sesuai kebutuhan akan informasi yang jawabannya ada pada koleksi rujukan
2. Pemustaka memiliki kemampuan dalam memanfaatakan koleksi khususnya yang berkaitan dengan bahan rujukan
3. Pemustaka mampu menyelesaikan atau mengambil solusi yang cepat khususnya yang berkaitan dengan bahan rujukan
4. Pemustaka dapat mendayagunakan salah satu bagian dalam perpustakaan yaitu bagian koleksi rujukan.
5. Kesuksesan pemustaka.

Contoh permasalahan atau pertanyaan yang sering diajukan pemustaka sehingga membutuhkan koleksi atau bahan rujukan sebagai jawaban atau solusinya:

No.	Permasalahan atau Pertanyaan	Solusi (Bahan/Koleksi Rujukan)
1.	Arti, definisi kata, kata yang asing	Kamus
2.	Kejadian-kejadian termasuk fakta dan sejarah	Almanak, Ensiklopedi, Laporan tahunan
3.	Profesi, kegiatan, pendidikan	Direktori, Almanak, ensiklopedi, laporan tahunan
4.	Undang-Undang, Peraturan Pemerintah	Lembaran Negara, tambahan lembaran negara
5.	Tokoh, Pribadi, Para ahli	Direktori, Sumber biografi, Ensiklopedi
6.	Kota, Laut, Negara, Gunung	Sumber Geografi termasuk atlas, globe, Ensiklopedi
7.	Artikel, Buku, Terbitan berseri	Katalog, Indeks, Abstrak
8.	e-journal, e-book, e-artikel dan karya digital lainnya	Online Databases termasuk website

Bahan rujukan atau koleksi rujukan mampu membantu pemustaka untuk menemukan informasi dengan cepat, tepat, dan sesuai dengan kebutuhan atau pemasalahan yang membutuhkan jawaban dengan bantuan sumber rujukan seperti di atas. Pustakawan akan membantu pemustaka (user) dengan memberikan pelayanan yang berkualitas (pemustaka dan pustakawan dapat berkomunikasi secara langsung). 

Dengan layanan rujukan yang ada di perpustakaan, pustakawan diharapkan dapat memberikan pelayanan rujukan dan bertindak profesional. Untuk itu, pustakawan perlu lebih memahami karakter pemustaka, memahami pertanyaan-pertanyaan pemustaka, dan mampu menganalisis pertanyaan pemustaka sehingga menghasilkan rujukan yang tepat.