CARA PEMBERIAN LAYANAN PERPUSTAKAAN YANG SESUAI ETIKA

CARA PEMBERIAN LAYANAN PERPUSTAKAAN YANG SESUAI ETIKA

Oleh :

Iskandar

(Pustakawan Madya Unhas)

Tulisan ini untuk memberikan jawaban pertanyaan calon pustakawan kepada saya dalam suatu diskusi, ”bagaimana cara pemberian layanan yang sesuai dengan etika di perpustakaan?”. 

Sebagai calon pustakawan atau pustakawan hendaknya mengetahui tata cara atau etika dalam pemberian layanan di perpustakaan. Secara umum, layanan yang ada di perpustakaan atau sering juga disebut bagian/unit pelayanan umum meliputi:

1. Layanan Sirkulasi yaitu layanan yang berhubungan dengan proses peminjaman, pengembalian atau perpanjangan koleksi yang dilakukan pustakawan untuk pemustaka (user) agar koleksi dapat dibaca di luar perpustakaan atau di rumah.
2. Layanan Terbitan Berseri yaitu layanan yang berhubungan dengan koleksi terbitan berseri (tercetak) baik berupa majalah/jurnal dan sejenisnya atau koleksi surat kabar agar dapat dimanfaatkan dengan sebaik-baiknya oleh pemustaka.
3. Layanan Referensi yaitu layanan yang diberikan kepada pemustaka yang memiliki fungsi merujuk atau menunjuk/mengarahkan pemustaka agar mendapatkan informasi sesuai dengan permasalahan atau pertanyaannya terhadap suatu informasi.
4. Layanan Karya Ilmiah atau sering disebut layanan koleksi khusus yaitu layanan yang disiapkan untuk pemustaka yang berhubungan dengan karya ilmiah (skripsi, tesis, disertasi, dan laporan penelitian).
5. Layanan cadangan atau layanan deposit adalah layanan yang disiapkan  untuk pemustaka agar koleksi yang dicari dapat diketahui. Layanan cadangan ini merupakan layanan yang menyiapkan satu judul buku sebagai kontrol (deposit) agar koleksi tetap terjaga dengan baik.
6. Bagian layanan lain yang dimiliki oleh perpustakaan dan memenuhi persyaratan misalnya, pustakawan dan pemustaka bisa berkomunikasi dengan baik sehingga hasil akhirnya adalah kepuasan pemustaka.

Bagian atau unit pelayanan di atas hanya akan berhasil jika pustakawan melakukan etika layanan dengan baik. Dalam etika tersebut, pemberian layanan kepada pemustaka dituntut agar dapat memuaskan, tanpa melanggar etika. Pemberian layanan di perpustakaan, juga diperlukan etika agar kedua belah pihak (pustakawan dan pemustaka) dapat saling menghargai. Tujuannya pemberian layanan yang sesuai dengan etika adalah:

1. Agar pemustaka puas dalam memanfaatkan layanan yang ada di perpustakaan.
2. Pemustaka mendapatkan informasi sesuai dengan keinginannya
3. Pemustaka senang berkunjung ke perpustakaan

Pemberian layanan yang baik/prima harus diterapkan oleh pustakawan yang bertugas dalam layanan perpustakaan. Ciri-ciri pelayanan yang baik/prima akan dapat memberikan kepuasan kepada pemustaka, yaitu:

1. Tersedianya pustakawan yang menguasai etika layanan. Kenyaman pemustaka sangat tergantung dari pustakawan yang melayaninya, harus ramah, sopan, cepat tanggap, rapi, cepat, dan cekatan.
2. Tersedianya sarana dan prasarana. Pada dasarnya pemustaka ingin dilayani secara prima. Untuk melayani pemustaka, salah satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang mendukung keberhasilan layanan perpustakaan. Peralatan dan fasilitas selama proses layanan perpustakaan misalnya, ruang tunggu yang dilengkapi dengan fasilitas sehingga membuat pemustaka nyaman atau betah dalam perpustakaan, atau selama proses layanan perpustakaan berlangsung.
3. Bertanggung jawab dalam menjalankan kegiatan layanan di Perpustakaan. Bertanggung jawab dalam menjalankan layanan artinya dalam menjalankan kegiatan layanan di Perpustakaan, pustakawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Perlunya pustakawan bertanggung jawab dalam menjalankan kegiatan layanan tersebut, karena pemustaka yang tidak puas akan selalu membicarakan hal-hal negatif tentang perpustakaan. Ini tantangan bagi pustakawan.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat. Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani pemustaka diharapkan pustakawan harus melakukannya sesuai prosedur. Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal.
5. Mampu berkomunikasi. Mampu berkomunikasi artinya pustakawan harus mampu berbicara kepada setiap pemustaka. Selain itu, pustakawan harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti.
6. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. Untuk menjadi pustakawan yang khusus menangani layanan di Perpustakaan, pustakawan harus memiliki pengetahuan, keterampilan, dan sikap kerja yang baik. Pustakawan yang bertugas pada bagian layanan selalu berhubungan dengan pemustaka karena itu, pustakawan pada bagian layanan perlu dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi pemustaka atau kemampuan menguasai etika layanan dengan sebaik-baiknya.

Secara umum, etika layanan yang dapat diberikan oleh pustakawan dalam rangka realisasi layanan adalah sebagai berikut:

1. Mengucapkan Salam. Mengucapkan salam ketika bertemu dengan pemustaka, seperti ”Assalamu’alaikum”, ”Selamat Pagi”, ”Selamat Sore”, atau sesuai keperluan. Salam ini diucapakan dengan ramah, senyum, dan dengan tulus.
2. Mempersilahkan Pemustaka. Setelah mengucapkan salam, segera mempersilahkan pemustaka untuk masuk atau duduk dengan sopan. Mempersilahkan pemustaka untuk masuk atau duduk juga harus dilakukan dengan ramah.
3. Bertanya tentang keperluan pemustaka. Setelah dipersilahkan duduk, barulah pustakawan bertanya tentang keperluan pemustaka secara ramah, sopan, dan lemah lembut misalnya, ”Ada yang bisa saya bantu, Bapak/Ibu/Saudara”
4. Mengucapkan terima kasih. Ucapkan kata terima kasih apabila pemustaka memberikan kritikan dan saran-saran untuk perpustakaan. Hal yang sama juga dilakukan jika pemustaka telah melakukan proses layanan, atau telah menggunakan layanan di perpustakaan.

Etika layanan perpustakaan diperlukan ketika layanan atau semua kegiatan di perpustakaan yang dilakukan oleh pustakawan berhubungan langsung atau tidak langsung dengan pemustaka. 

Dengan menguasai dan menerapkan cara pemberian layanan yang sesuai dengan etika, diharapkan akan mengangkat citra perpustakaan, kinerja pustakawan akan lebih baik, dan kepuasan pemustaka akan layanan perpustakaan.

Sumber Bacaan:

Kasmir. Etika Customer Service. Jakarta: RajaGrafindo Persada, 2005